올해 사회 전반에 큰 변화를 가져온 코로나19 팬데믹 현상은 디지털 서비스 이용행태에도 많은 변화를 가져왔습니다. 올해 화제를 모았던 국내 인터넷 서비스 시장의 변화와 이슈를 2020년 디지털 히트 서비스를 통해 재조명해보도록 하겠습니다.

2020년 디지털 히트 서비스 선정은 정량적인 평가로만 진행되었으며, 자세한 선정 기준은 다음과 같습니다.

1) 최고 성장 서비스

 올해는 Mobile app 최고 성장 서비스를 보면 ‘금융/부동산’ 및 ‘생활’ 등 생활 밀착형 서비스를 중심으로 한 시장의 성장이 목격됩니다.

‘경기지역화폐’ 서비스는 재난지원금 및 소비지원금 등 지자체의 코로나19 대응 경기 활성화 정책과 맞물려 올해 1월 대비 이용자 규모가 356% 급증하면서 성장률 1위를 기록했습니다. 2위인 ‘카카오페이’는 간편 결제 서비스부터 송금, 자산관리, 청구서, 인증 등 다양한 금융 분야로 서비스 영역이 넓어지면서 2020년 이용자가 꾸준히 늘어났으며, 3위인 ‘머지포인트’는 프렌차이즈 음식점들과 편의점, 마트 등 다양한 곳에서 최대 20%까지 할인을 받을 수 있다는 점이 매력으로 작용하면서 30~40대를 중심으로 이용자층이 확대되었습니다.

‘YouTube Music’은 성장률 4위로 올해 1월 대비 이용자 규모가 172% 증가했는데, 유튜브가 기 확보한 강력한 영상 콘텐츠 시장 영향력을 바탕으로 이용자층이 빠르게 확대된 것으로 분석됩니다. ‘클래스팅’은 올해 코로나19로 초중고 수업이 비대면 수업으로 전환되어 학교와 학생/학부모간 커뮤니케이션 창구로서 예년 대비 많이 활용된 것으로 추정되며, 그 결과 이용자 규모가 연초 대비 166% 증가하면서 성장률 5위로 기록되었습니다.

성장률 6위인 ‘당근마켓’은 전년에 이어 올해도 최고 성장 서비스에 선정된 서비스이면서 동시에 올해 최고 성장 서비스 중 유일하게 이용자가 1000만명이 넘는 서비스로, 점차 활성화되고 있는 지역기반 중고 거래 시장을 선도해 나가는 서비스로서 확실하게 자리매김한 것으로 판단됩니다.

2) 신규 진입 서비스

 2020년 Mobile app 신규 진입 서비스 상위 10개 중 ‘게임’이 4개로 가장 많은 비중을 차지하고 있으며, ‘금융/부동산’이 3개로 그 뒤를 잇고 있습니다.

신규 진입 서비스 중 가장 많은 이용자를 확보한 서비스는 ‘Zoom Cloud Meetings’로 올해 코로나로 회사, 학교 등 다양한 분야에서 비대면 접촉에 대한 니즈가 늘어나면서 이용자가 급증해 20년 11월 593만명을 확보하였습니다.

차순위인 ‘카트라이더 러쉬플러스’와 함께 5위와 6위인 ‘리그오브레전드: 와일드리프트’, ‘세븐나이츠2’는 기존 인기 게임 IP를 활용한 신작들로 출시부터 주목을 받으며 많은 이용자를 확보하였습니다. 3순위인 ‘Among Us’는 출시된 지 2년이 지난 게임이었지만, 게임 스트리머들의 방송과 SNS를 통한 입소문 효과로 10~20대 젊은 연령층을 중심으로 이용자가 급증하였습니다.

또한 코로나19 장기화로 인한 배달을 통한 외식 증가로 전체 배달앱 시장이 급성장하고 있는 가운데, 공격적인 마케팅과 '한 집 배달'을 통한 빠른 배송을 무기로 내세운 ‘쿠팡이츠’ 이용자가 급격히 늘어나며 200만이 넘는 이용자를 확보하면서 신규 진입 서비스 4위를 기록하였습니다.

3) 주요 카테고리별 인기 서비스

 Mobile app ‘동영상/방송’ 카테고리는 ‘유튜브’가 경쟁 서비스들 대비 압도적인 이용자 규모를 바탕으로 확고한 경쟁 우위를 확보하고 있습니다. 차 순위인 ‘넷플릭스’는 올해 코로나19 확산으로 인한 외부 활동 제약으로 실내 오락에 대한 수요가 늘어난 가운데, 오리지널 콘텐츠 및 국내 콘텐츠 사업자들과 제휴를 통한 국내 콘텐츠 확충으로 전년 동월 대비 이용자가 101% 증가하는 좋은 성과를 거둔 것으로 추정됩니다.

‘SNS/마이크로블로그’ 카테고리 중 밴드가 전년 동월 대비 이용자가 5% 증가하며 이용자 2000만명을 넘어선 가운데, 차순위인 ‘인스타그램’의 이용자는 전년 동월 대비 15% 증가해 이용자 규모 격차를 줄이고 있는 모습입니다.

‘전자상거래’ 카테고리에서는 올해 코로나19 상황에서 로켓배송의 이점이 더욱 부각된 ‘쿠팡’의 이용자가 전년 동월 대비 31% 증가한 1830만명을 기록하며, 19년에 이어 Mobile App 전자상거래 서비스 중 가장 많은 이용자를 확보한 서비스로 나타났습니다. 차순위는 타 서비스 대비 지속적으로 높은 성장률을 보여 2019년에 이어 2년 연속 최고 성장 서비스로 선정된 ‘당근마켓’이 위치했습니다.

‘맛집/명소’ 카테고리는 코로나19로 인한 외출 자제의 여파로 배달 서비스 이용이 활발해지고 다양한 사업자들이 시장에 참여하면서 사업자간 경쟁이 치열해지고 시장 자체가 커지고 있는 상황으로, 그 중에서도 1위 사업자인 ‘배달의민족’은 전년 동월 대비 이용자가 32% 증가하는 좋은 성과를 거두면서 2위 사업자인 ‘배달요기요’와 2배에 가까운 이용자 격차를 보이고 있습니다.

1) 최고 성장 서비스

 2020년 PC web 최고 성장 서비스 중 성장률 1위는 ‘보건복지부’ 사이트가 차지했습니다. 올 한 해를 전국민의 이목이 집중된 코로나19와 관련된 정보들이 보건복지부 사이트에 신속하고 정확하게 올라오면서 방문이 늘어난 것으로 분석되며, 갑작스레 확산되었던 3월 사이트 이용자가 최고 270만까지도 증가했으나 이후 점차 감소해 11월 144만명이 방문한 것으로 확인됩니다.

‘나이키’ 사이트는 11월에 진행된 ‘나이키 에너지위크’ 행사로 많은 소비자들이 PC를 통해 제품 탐색 및 구매를 위해 사이트를 방문하면서 이용자가 급증하였습니다. ‘오늘의집’은 코로나19로 가정 내 거주하는 시간이 늘어나면서 집 꾸미기에 대한 관심이 높아진 영향으로 사이트 방문이 늘어난 것으로 추정되며, ‘무신사’와 ‘패션플러스’도 코로나19로 오프라인 대신 온라인 쇼핑을 통해 옷을 탐색하고 구매하는 소비자가 늘어나면서 이용자가 전년 동월 대비 60% 이상 늘어난 것으로 분석됩니다.

2) 신규 진입 서비스

 2020년 PC web 신규 진입 서비스는 전자상거래, 직업/교육, 뉴스/미디어, 금융/부동산 등 다양한 분야에 분포되어 있는 모습입니다.

‘롯데온’은 롯데가 이커머스 시장에서의 외연 확대를 위해 롯데그룹 7개 계열사 사이트를 한데 모아 출시한 온라인 쇼핑 통합 플랫폼으로, 기존에 롯데가 보유했던 사이트들의 트래픽을 흡수하며 2020년 PC web 신규 진입 서비스 중 가장 많은 이용자인 192만명을 확보하였습니다. 또한 코로나 19로 초중고 학생들의 학습 환경이 온라인으로 전환되면서 ‘에듀넷’과 ‘이투스’ 사이트 이용이 늘어나 2020년 11월 각각 156만, 53만명이 사이트를 방문한 것으로 조사되었습니다.

3) 주요 카테고리별 인기 서비스

 디지털 서비스 이용이 Mobile을 중심으로 이루어지면서 PC web 기반 서비스 이용률은 전반적으로 하락하는 추세입니다.

Mobile app과 마찬가지로 PC web에서도 ‘동영상/방송’ 카테고리 서비스 중에서 가장 인기있는 서비스는 ‘유튜브’로 전년 동월 대비 이용자가 2% 소폭 감소했으나 여전히 1200만이 넘는 많은 이용자들이 PC를 통해서도 유튜브를 방문하는 것으로 조사되었습니다.

Mobile app을 통한 소비가 중심을 이루는 ‘SNS/마이크로블로그’와 ‘전자상거래’ 카테고리의 주요 서비스들은 대부분 전년 대비 이용자가 많게는 20% 이상 줄어든 모습입니다. ‘카카오’는 SNS 외에도 지도, 메일, 쇼핑 등 다양한 성격의 서비스를 함께 운영하면서 이용자 규모 1100만명대를 유지하였으나, ‘페이스북’과 ‘인스타그램’은 전년 동월 대비 이용자수가 각각 26%, 13%로 큰 폭으로 감소하였습니다.

‘포털’ 카테고리는 유일하게 주요 서비스들의 이용자 규모 성과가 전년 동월 대비 증가하거나 약보합세를 보이는 카테고리입니다. 2006년 이후 PC 포털 순이용자수 1위 자리를 굳건히 지켜온 ‘네이버’의 이용자수는 전년 동월 대비 5% 늘어난 2813만명으로 경쟁 우위를 유지하고 있습니다.

 2020년 히트 검색어 선정은 정량적인 평가로만 진행되었으며, 자세한 선정 기준은 다음과 같습니다.

 올 한 해 사회 전반에 걸쳐 큰 영향을 미친 코로나19의 여파가 2020년 히트검색어 순위에도 영향을 미쳐, ‘코로나19’와 ‘코로나’가 Top20 검색어에 진입했습니다.

국내 주요 사이트들인 ‘유튜브’, ‘네이버’, ‘다음’ 검색어는 여전히 해당 사이트를 찾아가기 위한 네비게이션 키워드로 많이 검색되며 전년과 동일하게 1~3위를 지켰으나, 전년 4위였던 ‘환율’은 코로나19로 인해 해외여행이 어려워짐에 따라 검색 빈도가 낮아지면서 7위로 내려갔습니다. 코로나19 사태로 인한 외국인의 주식 매도에 맞서 국내 개인 투자자들이 주식을 매수하면서 주요 매수 대상이었던 ‘삼성전자’에 대한 검색도 늘어나 새롭게 Top20에 진입한 것으로 추정됩니다.

또 다시 대한민국을 덮친 불안, 코로나19

대부분의 국민들은 2015년 여름, 일명 메르스(Middle East Respiratory Syndrome)라 불리는 ‘중동 호흡기 증후군’이 사람들을 불안에 떨게 만들었던 일을 기억할 것입니다. 그런데 올해 초 중국에서 시작된 신종 코로나 바이러스 감염증이 다시 국민들을 걱정으로 몰아넣고 있습니다. 중국 우한에서 최초 발생 및 유행하기 시작하여 우한 폐렴, 중국발 폐렴 등으로 불리던 신종 코로나 바이러스 감염증은 2월 12일 ‘CPVOD-19’, 한국명 ‘코로나19’라는 정식 명칙이 지정되었습니다. 정식 명칭 코로나19를 포함하여, 우한 폐렴, 신종 코로나 등을 언급한 온라인 게시글 수의 누적 추이를 살펴보면, 국내 첫 번째 확진자가 확인된 1월 20일 이후 증가하기 시작하여 두 번째 확진자가 발생한 1월 24일을 기점으로 급증하였습니다. 그리고 확진자가 대거 추가된 2월 19일 버즈량이 다시 한번 급증하는 모습이 관찰되었습니다.

 닐슨 버즈워드에서 2015년 6월 메르스 이슈를 분석한 자료와 비교해 보면, 메르스 유행 시기에는 확진자 수가 스무 명을 넘어가는 시점부터 게시글 수가 급증한 반면, 금번 코로나 바이러스는 확진자 발생 초기 시점부터 여론과 언론 모두에서 해당 질병에 대한 언급량이 증가하는 모습이 확인되었습니다. 그리고 메르스 유행 당시에는 비교적 완만한 증가량을 보였던 포털뉴스 댓글 또한금번 코로나 이슈 관련하여서는 뉴스 미디어 기사수와 누적 추이가 비슷한 수준에서 상승세를 그리고 있는 점이 일부 차이점이라고 볼 수 있습니다.

 신종 코로나 바이러스 관련하여 분석 기간 내 누적 4백만 건 이상의 게시글이 발생한 소셜 미디어를 살펴보면, 세부 채널 중 트위터의 게시글 수가 전체 소셜 미디어 게시글 수의 약 75%를 차지하여 과반 이상의 게시글이 트위터에서 생성된 것으로 조사되었습니다. 트위터는 단문 게시글 업로드 및 리트윗을 통한 쉬운 게시글 공유가 가능하여, 이슈에 대한 게시글 생성 및 확산이 가장 활발하게 일어난 것으로 확인됩니다.

 트위터에서 발생한 신종 코로나 바이러스 관련 게시글 중 리트윗 게시글이 차지하는 비중은 일평균 91%로 나타났습니다. 대다수의 게시글은 직접 작성되기 보다는 9% 가량의 원문 게시글에 공감하거나 공유의 필요성을 느끼는 경우 리트윗하며 게시글의 생성 및 확산에 영향을 끼쳤습니다.
동일 기간 닐슨 버즈워드에서 수집한 트위터 전체 게시글 중 리트윗 게시글이 차지하는 비중이 약 60%인 것을 감안할 때, 신종 코로나 바이러스 관련 게시글의 경우 리트윗에 좀 더 의존하여 의견을 공유하고 확산하는 행태가 나타나는 것을 확인 할 수 있습니다.

 다수의 게시글이 생성되고 확산되는 채널에서 그 게시글의 질은 사람들의 의견 형성에도 영향을줄 것입니다. 실제로 금번 이슈와 관련하여 SNS 및 메신저를 통해 가짜 뉴스 및 검증되지 않은 치료법 등 부정확한 정보의 확산이 문제로 제기되기도 하였습니다. ‘인천에서 코로나 바이러스로 사망자 발생’등의 가짜 뉴스가 유통되기도 하고, 마늘을 차로 끓여 먹으면 코로나를 예방할 수 있다는 등의 검증되지 않은 정보들이 메신저를 통해 퍼지기도 하는 등 부정확한 정보로 인해 사람들에게 혼란과 불안을 심어줄 수 있다는 우려도 존재하였습니다.
트위터에서 게시글이 집중되었던 1월 25일~26일 이틀간 가장 많이 리트윗이 된 게시글은 ‘확인된 코로나 바이러스 감염국 정보’와, ‘코로나 바이러스에 대비하는 방법’ 이었습니다. 각각의 게시글은 이용자의 공감을 얻으며 2만 건 이상 리트윗 되었습니다. 특히 코로나 바이러스에 대처하는 자세에 대한 게시글은 인터넷 소문의 확산과 혐오 발언 자제, 개인 위생 철저가 올바른 대응 방법이라는 내용을 담고 있어, 국민들 스스로 감염병을 막기 위해 올바른 정보를 확산하고자 하는 모습을 엿볼 수 있었습니다. 다만 이러한 긍정적인 게시글 외에도 신종 코로나 바이러스와 함께 지구 멸망을 언급하거나, 코로나의 공기 전파 가능성을 언급하여 불안감을 조성할 수 있는 게시글 또한 다수 리트윗 되어, 다양한 태도를 지닌 게시글이 활발하게 생성되고 있는 것을 확인할 수 있었습니다.
트위터를 비롯한 소셜미디어 상에서 신종 코로나 바이러스 관련하여 주로 이야기되고 있는 화제는 최초 발병지인 ‘중국’과, ‘마스크’였습니다. 특히 마스크의 경우 신종코로나 예방행동수칙에서도 질환 예방 및 확산 방지를 위해 권고하는 사항이기도 하고, 중국으로 반출하기 위한 매점매석 행태 등도 논란이 되며 언급량이 높게 나타났습니다. 그리고 그 외에 ‘확진자’, ‘대응’, ‘증상’ 등 코로나 바이러스 관련된 전반적인 정보에 대한 화제가 주로 나타났고, 비슷한 질병인 ‘메르스’ 와 ‘사스’ 에 대해서도 함께 언급하는 경우가 많았습니다.

 이번 코로나 바이러스의 경우에도 메르스 시기와 마찬가지로 바이러스 감염 및 전파에 대한 우려로 국민들은 외부 활동을 줄이고 있으며, 이에 따라 다수의 사람들이 한 공간에 모이는 장소에 대한 게시글이 큰 폭으로 감소하였습니다. 침체가 우려되는 산업군에 대한 게시글 수를 전년 동기와 비교하여 보면, 면세점 관련 게시글의 감소폭이 47.4%로 가장 크게 나타났습니다. 뒤이어 공연 관련 버즈가 27.8% 감소, 영화관에 대한 버즈량이 21.1% 감소한 것으로 조사되었습니다. 외식 관련 게시글이 약 2% 감소한 반면, 배달 음식 관련 게시글은 동기 대비 15% 증가하여, 외부 활동을 줄이고 대면 접촉을 피하는 대신 집에서 음식을 주문하는 행태가 증가한 것으로 추정됩니다.

 이 중 대형마트와 배달음식, 영화관 관련 서비스의 모바일 이용 행태를 살펴보면, 대형 마트의 모바일 앱과 배달음식 앱의 3주 평균 도달률 및 총이용시간은 전년 동기대비 증가한 모습을 나타냈습니다. 반면 영화관 관련 모바일 앱의 이용은 큰 폭으로 감소하여, 가정 내 활동을 늘리고, 실외 여가 활동은 줄이는 모습을 확인할 수 있었습니다.

 사람들의 외부 활동 감소와 함께, 바이러스 전파 방지를 위해서 외부에서 진행되거나, 또는 사람이 밀집되는 행사들이 속속 취소되고 있는 상황입니다. 이에 따라 온라인 상에서도 ‘취소’를 언급하는 게시글의 양이 전년 동기 대비 50% 가까이 증가하였습니다. ‘취소’와 함께 많이 언급되는 화제를 전년 동기 대비 살펴보았을 때, ‘여행’, ‘졸업식’, ‘공연’ 등의 언급량이 많은 것으로 나타났습니다. 특히 학생들의 졸업 및 입학식과 시기가 맞물리며 전년도에는 ‘취소’와 함께 언급되는 화제 상위권에 존재하지 않았던 ‘졸업식’, ‘입학식’ 등이 상위에 진입하였으며, 공연 관련 화제도 언급량 증가폭이 크게 나타났습니다. 또한 졸업식 취소로 인해 아프리카TV 등을 통한 온라인 졸업식을 진행하는 경우가 나타나면서, 전년 동기 대비 온라인 졸업식에 대해 언급하는 게시글 수도 3배 이상 증가한 것으로 나타나, 현 상황을 반영하는 새로운 행태가 일부 관찰되기도 하였습니다.

 메르스 시기와 마찬가지로, 금번 코로나19 역시 국민의 건강을 위협할 수 있는 감염성 질병이라는 점에서 국민들의 불안과 이에 대한 관심이 온라인 게시글을 통해 드러나고 있습니다. 마스크와 손세정제로 개인 위생을 관리하고, 확진자 정보에 대해 궁금해하고 있으며, 외부 활동을 줄이는 모습도 온라인 게시글 및 온라인 서비스 이용 행태 등으로 확인할 수 있었습니다. 특히 금번 코로나 사태에서는 가짜 뉴스 등으로 인한 혼란과 불안감이 가중되고 있기 때문에, 정부에서도 정례 브리핑을 통해 현재 상황에 대한 정보를 공유하고 있으며, 국민들 스스로도 올바른 정보를 게시하기 위한 노력을 기울이고 있는 것으로 보입니다. 또한 감염병 위기경보 단계가 ‘경계’로 조정되고, 지역사회 확산 시작 단계로 접어드는 등 아직 이슈가 종결되지 않은 만큼, 의견의 공유라는 SNS의 순기능을 활용하여 올바른 정보를 더 널리 확산시켜 국민의 심리적인 불안감을 해소시키고 어려운 상황을 슬기롭게 헤쳐나가야 할 것입니다.